Hemos explorado los desafíos que enfrentan los concesionarios en la gestión de leads digitales, un área clave en la era de la transformación digital. A través de las experiencias de Gema Sánchez Bardón de Kia Caetano Móvil y Sergio de las Heras de Stellantis Sant Feliu Peugeot, hemos analizado temas como la comunicación interna, el uso eficiente del CRM y la asignación de leads a los canales digitales
Cómo superar los desafíos de la gestión de leads en concesionarios: Comunicación, CRM y canales digitales para maximizar ventas
La transformación digital de los últimos diez años ha revolucionado el sector de la automoción, haciendo que una buena gestión de los leads digitales sea crucial para alcanzar los objetivos mensuales de los concesionarios. A pesar de que muchos grandes grupos en España han abrazado esta transformación, especialmente después de la pandemia, persisten algunos desafíos en términos de comunicación y gestión.
Para Carnovo, que lleva casi una década apostando por la digitalización, entender y optimizar los procesos internos de nuestros clientes siempre ha sido una prioridad. Con la experiencia directa de quienes viven estas dificultades a diario, analizamos los problemas clave para identificar soluciones concretas e innovadoras.
1. Comunicación entre el Lead Manager y el equipo de ventas
Una comunicación eficaz entre el lead manager y el equipo de ventas es fundamental, pero puede resultar compleja. La falta de alineación en las estrategias y prioridades a menudo lleva a una gestión ineficaz de los leads. Es crucial establecer un flujo de comunicación bidireccional y regular, que fomente la puesta en común de información clave y una mayor cohesión. Sin embargo, a menudo, el flujo de información no es natural y tiende a favorecer el objetivo inmediato de la venta, descuidando la importancia de una gestión holística que pueda generar oportunidades futuras. Según Gema Sánchez Bardón, gestora de lead en Kia Caetano Móvil y experta en el tratamiento de oportunidades digitales: “Una comunicación fluida entre los dos equipos sirve de apoyo real a la venta. De cara al cliente, se da un aspecto de mayor profesionalidad y de no abandono. Una comunicación efectiva mejora el ratio de citas en exposición. Hoy en día sigue habiendo comerciales que desconfían de las oportunidades generadas en plataformas digitales, sobre todo por sus backgrounds analógicos. Las empresas tienen que invertir en formación para que todas las áreas estén preparadas para la gestión de cada tipo de cliente y buscar un mayor compromiso de intercomunicación entre el lead manager y el equipo comercial”.
Hablando con Sergio de las Heras, comercial en Stellantis Sant Feliu Peugeot con casi 10 años de experiencia en la gestión de leads digitales y tradicionales, “Uno de los principales desafíos con que nos encontramos diariamente es la llegada a exposición de clientes captados a través del canal digital que no se identifican. Esto presupone un daño para el trabajo del gestor digital ya que a causa de una comunicación ineficaz, muchas veces pierde ventas que les pertocarían”.
2. Gestión interna del CRM
El CRM representa el corazón operativo del concesionario, pero sin una organización clara, puede convertirse en una fuente de problemas. Asegurarse de que el CRM esté actualizado y bien organizado es esencial para evitar pérdidas de tiempo y maximizar la eficacia del equipo. En Carnovo, hemos invertido en la automatización de los procesos de sincronización de leads con el CRM de nuestros clientes, para minimizar el riesgo de errores y mejorar la eficiencia operativa.
Una gestión precisa del CRM es fundamental para los Lead Managers, que muchas veces no interactúan directamente con los clientes y que deben confiar en los datos para alcanzar sus objetivos. Descuidar la actualización constante del CRM puede llevar a métricas erróneas, con el riesgo de asignar recursos económicos a canales poco relevantes, comprometiendo los objetivos futuros del concesionario.
Para nuestros gestores, “el CRM interno es una pieza clave en nuestro día a día”. Gema afirma que “una buena gestión de cada ficha de los clientes es de gran ayuda, no solo de cara a cerrar la venta de inmediato. Hacer un seguimiento exhaustivo de cada uno de los posibles compradores y seguir actualizando su historial es primordial para que vuelva a ser un cliente potencial de cara a futuro y que elija nuestra concesión hasta para otros tipos de servicios como el taller, confiando en nuestra marca. Gracias al CRM, podemos gestionar, no solo las citas de una forma más concisa, sino programar el futuro de estas personas”. La experiencia madurada por Sergio le hace pensar que “algo muy importante es la información y análisis que llega a facilitar esta herramienta para que de esta manera se puedan realizar estrategias de venta o marketing”.
Finalmente Gema nos dice que cree que “a día de hoy, los concesionarios no aprovechan todavía el 100% del potencial de su CRM. Sin embargo, poco a poco, están desarrollando departamentos específicos para la gestión de este tipo de herramienta. Solo persiguiendo este camino, el futuro de la venta digital prosperará de forma correcta”.
3. Asignación de ventas a los canales digitales
La asignación de leads a los canales correctos puede ser compleja, especialmente con múltiples fuentes digitales en juego. Es fundamental definir una estrategia clara, basada en criterios objetivos como el rendimiento o los KPI’s de la empresa. Los leads duplicados son un problema común, que puede generar confusión y comprometer la experiencia del cliente. Utilizar herramientas para identificar duplicados es esencial para un proceso fluido.
La elección del canal de venta varía según el cliente. Algunos como Sergio priorizan el que primero genera la oportunidad, otros como Gema, le dan importancia a la relevancia aportada en la negociación con el cliente. En Carnovo aconsejamos que los concesionarios no solo asignen los leads en función de la fecha de entrada, sino también evaluando la eficacia del canal para esa oportunidad específica. Esto puede requerir un trabajo de reasignación, pero permite optimizar los resultados. Para la gestora de Kia Caetano Móvil “ Carnovo a día de hoy, es la plataforma que más nos facilita la vida ya que nos proporciona datos de contacto verificados del cliente, el cual muchas veces no tiene activas las notificaciones de las plataformas, pero sí que nos da opción a una llamada de TLF, un mail o a través de Whatsapp”.
4. La naturaleza del Lead Digital
Un lead digital es diferente a un cliente que visita físicamente el concesionario. Tratarlo como si fuera un cliente tradicional podría ser un error. El usuario de internet requiere de un enfoque distinto, centrado en la inmediatez y en la personalización. Un lead digital puede o no tener la misma urgencia de compra que un cliente físico, por lo que es necesario adaptar el proceso de seguimiento para responder a sus necesidades específicas, creando una experiencia atractiva y sobre todo rápida.
Los dos entrevistados nos dicen que según ellos es crucial que un gestor de leads tenga suficiente experiencia como para vender directamente el coche sin tener que derivar la oportunidad a un equipo de venta tradicional. Tanto Sergio como Gema están de acuerdo en afirmar que, “la diferencia más notable es que quien busca en la red, no sólo busca precio, sino rapidez y transparencia en la gestión”. Hablando de posibles diferencias en el trato, Gema nos dice: “¡Ninguna! Ambos los trabajo de la misma manera, teniendo en cuenta que un lead digital no necesita venir a exposición, por lo demás es todo exactamente igual, en cuanto a trato, ofertas o seguimientos. Al fin y al cabo el lead, venga de donde venga, quiere cubrir unas necesidades sobre el producto que está buscando”.
En Carnovo, nos comprometemos en que la gestión de leads digitales sea lo más sencilla e intuitiva posible, ayudando a los concesionarios en la integración de los diferentes canales y en la optimización de los procesos. La clave para enfrentar estos desafíos es adoptar soluciones digitales avanzadas, favorecer un flujo de comunicación eficaz y definir una estrategia sólida.
¡Estamos listos para ayudar a los concesionarios en este camino de transformación!
